4 года назад центры госуслуг Москвы пришли на смену 1200 приемным различных органов власти. Тогда за решением одной жизненной ситуации приходилось ехать в несколько офисов, расположенных зачастую в разных частях города. И вот, спустя 4 года, согласно исследованию PWC (Прайс Вотерхаус Куперс). Москва вошла в тройку лидеров по таким показателям развития центров госуслуг как доступность, комфортность и управление очередями, а также оказалась абсолютным лидером по установлению диалога с посетителями. При этом системе центров госуслуг в Москве всего 4 года, в то время как в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров госуслуг уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет.

За этот период мы увеличили количество услуг, предоставляемых в одной точке, до 157. Причем 97% из них житель может получить в любом центре, вне зависимости от места регистрации. Исключение из этого правила сегодня составляют только 3 услуги                                            (регистрационный учет по месту жительства, миграционный учет, выдача справок об оплате жилого помещения).

Все больше москвичей с доверием приходят в центры госуслуг. Они знают, что здесь их встретят с улыбкой и заботой, помогут решить даже самые трудные вопросы. Каждый день в наши центры обращается более 70 тысяч горожан, тогда как год назад – посетителей в день было около 50 тысяч. Ежемесячный показатель соответственно вырос с 1 млн до полутора млн человек. А количество окон приема увеличилось до 5000.   Кроме того Москва — единственный город в мире, где центры госуслуг работают без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00. Сегодня наши сотрудники предоставляют более 120 самых востребованных услуг, это 80% от общего числа оказываемых услуг.

Так в Центр госуслуг района Чертаново Северное в 2015 году обратилось 185 034 заявителей. Из них:

Обращений по начислениям за ЖКУ -77 923 человек (42,11%);

Обращений по услугам универсальных специалистов -57 716 человек (31,19%);

Обращений по услугам социального направления- 22 970 человек (12,41%);

Обращений по услугам пенсионного фонда-13 503 человек (7,3%);

Обращений в УФМС- 8 728 человек (4,72 %);

Обращений в ЗАГС-4 194 человек (2,27%).

Внедрение новых услуг или их передача сотрудникам центров осуществляется поэтапно. Сначала мы запускаем пилотный проект, и только отладив механизм и убедившись в его эффективности – транслируем на всю сеть.

Так, в 10 центрах госуслуг в мае 2015 года стартовал пилотный проект по услугам ЗАГС. Оформление свидетельств о рождении, свидетельств о смерти, установления отцовства теперь осуществляют сотрудники центров. За полгода проведения пилота выдано почти 5 тысяч свидетельств о рождении. Передача услуг по оформлению свидетельств о рождении, свидетельств о смерти, установления отцовства позволила в полной мере реализовать жизненную ситуацию «Рождение ребенка» (оформить в одном окне свидетельство о рождении, полис ОМС, материнский капитал, загранпаспорт, СНИЛС, зарегистрировать по месту жительства).

Вместе с этим в других 10 центрах госуслуг проводился пилотный проект по реализации жизненной ситуации «Оформление наследства». Услуга оказалась очень востребованной. А участники проекта «Активный гражданин» поставили этой новинке 4,8 балла по 5-балльной шкале. По поручению Мэра Москвы С.С.Собянина с августа 2015 года этот проект был распространен на все центры. Сегодня во всех центрах госуслуг в одном окне можно получить до 18 документов 4 органов власти, связанных с оформлением наследства (БТИ, Кадастровая палата, Росреестр, ДГИ).

С ноября 2015 г. центры госуслуг запустили пилотный проект, который упрощает оформление документов при смене фамилии. То есть все необходимые документы можно заказать в одном окне «одним пакетом» за одно посещение. Первый и самый важный документ, который необходимо получить при смене фамилии – это паспорт гражданина РФ. Его можно оформить в любом центре госуслуг Москвы без привязки к месту регистрации в столице. А затем с готовым паспортом можно заказать «одним пакетом» все остальные документы. В этот пакет входят: загранпаспорт сроком на 5 лет, СНИЛС, полис ОМС, социальная карта москвича. А также при необходимости можно оформить свидетельство о государственной регистрации права на недвижимость, субсидию на оплату ЖКУ, внести изменения в учетные дела жителей Москвы, состоящих на жилищном учете. Первоначально в проекте участвовали 10 центров госуслуг – по одному в каждом округе. С декабря 2015 года документы при смене фамилии можно оформить во всех центрах госуслуг.

Повысить доступность услуги и сократить время ожидания помогает и предварительная запись. Впервые она была введена на услуги Росреестра в 2013 году. В прошлом году опыт был транслирован на всю сеть. В 2015 году появилась возможность записаться на прием по услугам Пенсионного фонда. Первоначально с июня этого года в 10 центрах (по одному в каждом округе) открылась предзапись на оформление биометрического загранпаспорта. Участники проекта «Активный гражданин» поставили этой новинке 4,8 балла по 5-балльной шкале. Сейчас предзапись на оформление 10-летнего загранпаспорта действует в 88 центрах госуслуг.

Кроме того, для удобства заявителей с мая 2015 года в столичных центрах ‪госуслуг можно получить загранпаспорт для детей до 14 лет сроком на 5 лет всего за сутки.

Благодаря проведенным мероприятиям, в центрах, более положенных 15 минут сейчас ожидает лишь 1 посетитель из 140 (а к универсальным сотрудникам центров – больше положенного времени ждет 1 из 500 человек). Среднее время ожидания по сети составляет 3 минуты. Это не только наш внутренний рекорд. Согласно недавно проведенному исследованию Прайс Вотерхаус Куперс, Москва – лидирует в мире по этому показателю.

Мы всегда думаем над тем, как сделать пребывание в центрах максимально комфортным. За 4 года работы мы обеспечили во всех центрах единый набор сопутствующих услуг и дружелюбных сервисов. Посетители уже привыкли к тому, что в каждом центре есть возможность сделать копию документа, фото, оплатить пошлину, распечатать документы с флешки, попить кофе или перекусить. Для нас такой набор стал стандартом комфортности, в котором, как нам казалось, мы равняемся на мировых лидеров. Но недавно мы выяснили, что далеко не во всех странах в присутственных местах представлен настолько широкий спектр дополнительных услуг. Тем не менее, пути развития еще остались и в этом направлении.

В каждом центре с мая 2015 г. приступили к работе консультанты в зале. Это еще одна из реализованных идей краудсорсинг — проекта «Мой офис госуслуг». Город развивается, и услуги постепенно переходят в электронный вид. Сейчас 18 услуг, которые можно получить в окне, уже можно оформить самостоятельно, не выходя из дома. Но не все умеют это делать. Поэтому в обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг через Интернет. Также консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает посетителям предварительно записаться на прием к специалистам, правильно оформить заявление, отслеживает время ожидания в очереди, и если оно превышает положенные 15 минут, незамедлительно информирует руководство для своевременного принятия мер.

С 7 декабря посетителей, которые ожидают приема более 15 минут, в качестве приятного извинения бесплатно угощают кофе.

Сегодня 96% посетителей довольны работой наших центров. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн режиме.

За 4 года работы мы четко поняли, что обратная связь с жителями – фундамент развития любой сервисной структуры. Главное – слышать клиента. И для того, чтобы услышать наших посетителей, понять их потребности, проблемы, найти новые идеи – мы перепробовали не один способ обратной связи.

Все начиналось с небольших разовых анкет в центрах. Так, например, мы спрашивали, стоит ли воскресенье делать рабочим днем. По итогам – изменили график работы.

Во всех центрах также проводят учет пожеланий заявителей по книге жалоб и предложений.

В МФЦ района Чертаново Северное в книгу жалоб и предложений в 2015 году поступило 283 обращения.

Из них благодарностей-236;

32 жалобы и 15 предложений по улучшению работы Центра.

Лучшие предложения москвичей, поступившие в результате краудсорсинга «Мой офис госуслуг» были реализованы. Благодаря участникам проекта появился Московский стандарт госуслуг, все центры оснащены бесплатным Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами (позволяющими в том числе распечатывать фалы с флешки). Благодаря проекту у нас появился свой сайт — md.mos.ru, у москвичей — возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на прием по услугам.

Последний год особое внимание мы уделили работе с отзывами в Интернете. Это особое пространство, где негатив расходится мгновенно, и репутация, создаваемая годами, может рухнуть просто потому, что у человека было плохое настроение и вопрос по работе центров, ответ на который он не нашел. В прошлом году мы начали отвечать на все отзывы, которые находили, инициативно выходить на диалог, создали свои странички в соцсетях. В итоге нам удалось за год сократить число отрицательных обращений более чем в 4 раза и перевести общение с горожанами в конструктив. Доля обращений по конкретным вопросам выросла в 5 раз.

Мы часто проводим опросы с помощью проекта «Активный гражданин». Последний пример – переезд некоторых центров по просьбе жителей и открытие новых.

В феврале 2015 г. у столичных Центров открылся учебный центр. На сегодняшний день, перед ним поставлено пять основных задач: обучить новичков, повысить квалификацию уже работающих сотрудников; формировать управленческую команду центров, оценить и отобрать лучших в кадровый резерв; помочь сотрудниками стать максимально клиентоориентированными.

С момента появления центров госуслуг в Москве прошло 4 года. За это время сеть расширилась, а показатели ее развития вышли на мировой уровень, порой даже превосходя его. Причина тому – готовность услышать, чего хочет посетитель. Именно так поступают московские центры госуслуг. Слышат и делают то, о чем просят жители. А иногда и чуточку больше.