5 лет назад центры госуслуг Москвы пришли на смену 1200 приемным различных органов власти. Тогда за решением одной жизненной ситуации приходилось ехать в несколько офисов, расположенных зачастую в разных частях города.

         И вот, спустя 5 лет, согласно исследованию PWC (Прайс Вотерхаус Куперс) Москва вошла в тройку лидеров по таким показателям развития центров госуслуг как Доступность, Комфортность и Управление очередями, а также оказалась абсолютным лидером по Установлению диалога с посетителями. При этом системе центров госуслуг в Москве всего 5 лет, в то время как в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров госуслуг уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет.

        За этот период увеличилось количество услуг, предоставляемых в одной точке, до 170. Причем 98% из них их житель может получить в любом центре, вне зависимости от места прописки. Исключение из этого правила сегодня составляют только 3 услуги миграционной службы (регистрационный учет по месту жительства, миграционный учет, выдача справок об оплате жилого помещения).

         Все больше москвичей с доверием приходят в центры госуслуг. Они знают, что здесь их встретят с улыбкой и заботой,  помогут решить даже самые трудные вопросы. Так, каждый день в наши центры «Мои документы» обращается более 70 тысяч горожан, тогда как год назад – посетителей в день было около 50 тысяч. Ежемесячный показатель соответственно вырос с 1 млн до 1,6 млн. А количество окон приема увеличилось до 6000.

      В Центр госуслуг района Чертаново Северное в 2016 году обратилось 229 484 заявителей (в 2015 году в центр обратилось 185 034 человек), соответственно в 2016 году, по сравнению с 2015 годом - количество заявителей увеличилось на -44 540 человек.

 

 Из них:

Обращений по начислениям за ЖКУ -121 568 человек (52,97%);

Обращений по услугам универсальных специалистов - 61 501 человек (26,8%);

Обращений по услугам социального направления- 46 415 человек (20,23%).

      Москва - единственный город в мире, где центры госуслуг (сейчас их 127) работают без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00.

Все 5 лет центры работали с одной главной целью – сделать получение госуслуг в Москве максимально комфортным и доступным. Но размещение востребованных служб в одной точке – не панацея. Реальное повышение доступности обеспечивает лишь передача услуг от органов власти универсальным специалистам.

      Внедрение новых услуг или их передача сотрудникам центров осуществляется поэтапно. Сначала запускается пилотный проект, и только после налаживания механизмов и  анализа их эффективности – проект транслируется на всю сеть.

      Так, в 10 центрах госуслуг в мае прошлого года стартовал пилотный проект по услугам ЗАГС. Оформление свидетельств о рождении, установлении отцовства и смерти теперь осуществляют сотрудники центров. С 1 июля 2016 года во всех центрах «Мои Документы» у универсальных специалистов можно зарегистрировать рождение, отцовство и  смерть.

      Центр госуслуг Чертаново Северное также участвовал в данном пилотном проекте.

 С мая 2016 года в центре было оформлено 1 450 свидетельств. Из них:

- свидетельств о рождении- 646 шт.;

- свидетельств об установлении отцовства- 65 шт.;

- свидетельств о смерти- 739 шт.

      С 1 августа 2016 года во всех центрах госуслуг все важные документы на малышей можно заказать «одним пакетом» в одном окне. Сразу же в день обращения молодым родителям выдают в фирменной папке «Мои Документы» свидетельство о рождении, справку для получения пособий, при необходимости - свидетельство об установлении отцовства. Также можно заказать СНИЛС, полис ОМС; вкладыш о регистрации; сертификат на материнский капитал (при рождении второго или последующих детей);  удостоверение многодетной семьи (если в семье родился третий ребенок). Как только эти документы готовы, родителей приглашают за ними в центр госуслуг.

Эти документы можно получить без привязки к месту прописки в Москве. Однако зарегистрировать новорожденного по месту жительства можно только в центре госуслуг своего района.

     В центр госуслуг Чертаново Северное по данной услуге обратились 123 семьи.

    Также в прошлом году были реализованы и другие пилотные проекты:

1) В трех центрах госуслуг (Братеево; Бескудниковский и Восточное Дегунино; Ломоносовский) в качестве эксперимента универсальные специалисты центров вместо сотрудников МВД выдавали готовые паспорта гражданина РФ и загранпаспорта на 5 лет. А с февраля 2017 года выдавать готовые паспорта будут во всех центрах госуслуг г.Москвы.

2) В центрах госуслуг Обручевского и Тверского районов с марта 2016 года страховые пенсии можно было оформить у универсальных специалистов. Пилотный проект касается двух популярных услуг Пенсионного фонда РФ:

- прием заявлений об установлении страховых пенсий и пенсий по государственному пенсионному обеспечению;

- прием заявлений об установлении и выплате дополнительного социального обеспечения членам летных экипажей воздушных судов гражданской авиации и ежемесячной доплаты к пенсии отдельным категориям работников организаций угольной промышленности.

    С 1октября 2016 года эти услуги можно получить во всех центрах.

    В центр госуслуг Чертаново Северное обратилось 23 заявителя по данной услуге.

3) С 28 ноября 2016 года все центры госуслуг предлагают удобный сервис для семей, воспитывающих трех и более детей, – оформление важных документов «одним пакетом» в одном окне и за один визит.

      Сразу же в день обращения родителям выдают удостоверение многодетной семьи и оформляют субсидии на оплату ЖКУ. Также можно заказать социальную карту москвича; оформить парковочное разрешение; льготы по налогу на имущество, земельному и транспортному налогам; компенсации по оплате ЖКУ и телефона; сертификат на материнский капитал (если его не получали за второго ребенка). Как только эти документы готовы, родителей приглашают за ними в центр. Также консультанты в центрах госуслуг объясняют многодетным родителям, как оформить пособия в электронном виде.

      В нашем центре с ноября «одним пакетом» документы оформили 15 многодетных семей.

4) С 23 декабря 2016 года в двух центрах госуслуг ЦАО – Хамовниках и Якиманке – появился новый сервис, который помогает существенно сэкономить время посетителей. Теперь жители, зарегистрированные в этих двух районах, которым необходимо осуществить перерасчет платежей за ЖКУ, могут получить консультацию по электронной почте, без посещения центра «Мои Документы».

5)  С 26 декабря 2016 года в центре госуслуг района Красносельский можно сдать документы на замену водительских прав. Специалисты центра принимают документы на замену российского водительского удостоверения в случае окончания срока его действия, потери или хищения, смены реквизитов, а также оформляют водительское удостоверение международного образца. Срок оформления и изготовления водительских прав - всего 5 календарных дней. Забрать готовый документ нужно будет также в центре госуслуг. При этом у москвичей остается возможность получить или заменить водительское удостоверение, как и прежде, в ГИБДД. Пока это пилотный проект, который действует только в одном центре. Но чтобы воспользоваться услугой, не обязательно жить в Красносельском районе: заменить или получить права можно без привязки к месту регистрации в Москве.

         За 5 лет работы во всех центрах был обеспечен единый набор сопутствующих услуг и дружелюбных сервисов. Посетители уже привыкли к тому, что в каждом центре есть возможность сделать копию документа, фото, оплатить пошлину, распечатать документы с флешки, попить кофе или перекусить. Для нас такой набор стал стандартом комфортности, в котором мы равняемся на мировых лидеров. Но, тем не менее, пути развития еще остались и в этом направлении.

        За 5 лет работы мы четко поняли, что обратная связь с жителями – фундамент развития любой сервисной структуры. Главное –  слышать клиента. И для того, чтобы услышать наших посетителей, понять их потребности, проблемы, найти новые идеи – мы перепробовали много способов  обратной связи.

         Для проверки качества работы центров – привлекали тайных посетителей, а затем создали свою команду таких сотрудников, которые выезжают в другие районы города, выявляют проблемы в работе коллег и стараются не допускать их у себя. Штат в 6500 человек позволяет это делать, не беспокоясь о том, что сотрудника могут узнать.

       Мы часто проводим опросы с помощью проекта «Активный гражданин». Последний пример – переезд некоторых центров по просьбе жителей и открытие новых.

         В центре госуслуг района Строгино в 2016 году было установлено «Ухо». Все желающие в любой удобный день недели и удобное время с 8.00 до 20.00 могут заглянуть сюда и шепнуть на «Ухо» свои идеи о том, как сделать центры госуслуг еще лучше, поделиться проблемами, с которыми столкнулись при оформлении документов.

        Внутри «Уха» находится специальное устройство, которое принимает информацию и передает звуковой файл на электронную почту специалисту по работе с обращениями граждан.

       «Ухо» -  еще один канал связи наряду с «горячей линией», соцсетями и электронной приемной, которые центры госуслуг используют, чтобы всегда быть на связи с жителями, слушать и слышать их идеи, мгновенно реагировать на просьбы и пожелания.

        В мае столичные центры «Мои Документы» запустили уникальный для России сервис. Консультации по госуслугам и даже некоторые популярные услуги можно было получить во время прогулки, по пути на работу или домой. Изначально кабина была установлена в столичном парке «Музеон». А с наступлением холодов ее перенесли на станцию «Балтийская» Московского центрального кольца (МЦК).

         В кабине виртуального обслуживания с помощью видеоконсультанта можно подать заявление о вступлении в брак, узнать информацию об административных правонарушениях в сфере дорожного движения, исполнительных производствах по линии судебных приставов, оформить заявление на парковочное разрешение для инвалидов, заказать справку об отсутствии судимости, сделать перерасчет платежей за ЖКУ, оформить свой первый полис обязательного медицинского страхования, отказаться от радиоточки.

        Здесь в режиме видеосвязи можно проконсультироваться с помощником из центра госуслуг «Мои документы» по получению всех видов госуслуг, более подробно узнать о работе порталов городских услуг, проектах «Наш город», «Дома Москвы» и других, всю информацию о жизни города и т.д.

         УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР

        Учебный центр столичных «Моих Документов» – первый в стране, где готовят сотрудников центров госуслуг. Он открыт в феврале 2015 года. В нем все новички обязательно проходят двухнедельное обучение. Их учат не только разбираться в предоставлении услуг, но и основам клиентоориентированности. А действующие сотрудники регулярно повышают квалификацию. Для этого разработана уникальная программа обучения, которая включает 30 очных и более 80 дистанционных курсов. И специалисты учебного центра не останавливаются на достигнутом. Например, недавно центры госуслуг совместно с общественными организациями создали специальный тренинг, который позволит сотрудникам поставить себя на место человека с инвалидностью, понять, как правильно общаться и помогать посетителям, требующим особого внимания.

          В 2016 году центр «Мои документы» района Строгино одержал победу во всероссийском конкурсе и стал лучшим в стране. Председатель Правительства РФ Дмитрий Медведев объявил благодарность центру госуслуг района Строгино «за большой вклад в работу по совершенствованию предоставления государственных услуг».

        Среди всех центров госуслуг ежегодно проводится конкурс на выявление лучшего сотрудника центра. В этом году специалист центра госуслуг Чертаново Северное стал лучшим среди сотрудников центров госуслуг южного округа.

С момента появления центров госуслуг в Москве прошло 5 лет. За это время сеть расширилась, а показатели ее развития вышли на мировой уровень, порой даже превосходя его. Причина тому – готовность услышать, чего хочет посетитель. Именно так поступают московские центры госуслуг. Слышат и делают то, о чем просят жители. А иногда и чуточку больше.

 

Руководитель Центра         Л.А.Зайцева